Haciendo una tarea del diplomado tuvimos que realizar un análisis de marca de Zappos.com, una marca que nació en la era digital y que ha logrado consolidarse como una de las más importantes del mundo. Maneja aproximadamente 1.200 marcas de calzado,   127.000 estilos y más de 4.000.000 de zapatos en exhibición a través de su web. Aquí comparto con ustedes los principales resultados:

1. Posicionamiento

Zappos.com empresa de ventas de zapatos y accesorios online que está posicionada por su incomparable calidad de servicio en la entrega, atención al cliente, y gran variedad en el stock de zapatos.

Target 

Cualquier persona que compre online. Sin embargo, creemos que están dirigidos principalmente a adultos jóvenes.

Beneficios funcionales y emocionales

Funcionales:

• Rápidez en la entrega.
• Call center las 24 horas del día los 7 días a la semana.
• Hasta un año para hacer devoluciones sin hacer ninguna pregunta.
• Envío gratuito de los productos.

Emocionales:

• La satisfacción de tener un buen servicio y que tienes el par de zapatos y el modelo que buscas a un precio adecuado es algo clave que tiene Zappos y que mas nadie ofrece.

Tienen como prioridad el contacto emocional con el cliente. Aproximadamente el 75% de los compradores de Zappos compran nuevamente. Lo han logrado porque tienen una visión volcada hacia el cliente. Hacen verdaderos sacrificios por los clientes para que queden complacidos y tienen continuos entrenamientos al personal para que se sientan identificados con la empresa.

2. Estrategia en redes sociales

Es una empresa que está reconocida porque ha sabido adaptarse a la era digital, con un comercio electrónico que se caracteriza por ser un modelo de interacción con las personas. Utilizan las redes sociales para generar lazos entre la compañía y su comunidad. A través de las redes buscan socializar, opinar, logrando acercarse más a sus consumidores. Generan contenido interesante de moda, deportes, cocina que transmite frescura, jovialidad y variedad.

3. En que redes sociales zappos.com tiene presencia? Cuantos fans o followers manejan y cómo describirías cada perfil o cuenta.

Twitter: A dos años de comenzar Twitter, ya Zappos la utilizaba como una forma de interacción y comunicación. Una de las estrategias que diferencia a la empresa es que involucran a los empleados en la utilización del Twitter, con la estrategia Tweetwall, donde por un tiempo se compartían fotos, y experiencias de lo que pasaba en la compañía. Actualmente poseen 2.679.766 seguidores y comparten contenido diverso, como estrategias para el emprendimiento. Buscan en esta red amplificar los comentarios positivos de los consumidores y reforzar la reputación de servicio.

Instagram: Actualmente cuentan con 3.764 seguidores. Allí comparten fotos de moda principalmente.

Pinterest: Esta red se usa como plataforma donde organizar y mostrar las recomendaciones de sus clientes a través de tableros creados por categorías de productos donde toman en cuenta la cantidad de pines que los usuarios marquen.

Facebook: Actualmente cuentan con 460.725 me gusta. En Facebook generan contenido diverso buscando transmitir variedad. Hay contenido de deporte, moda, comida dirigido principalmente a mujeres jóvenes. Hacen encuestas buscando participación e interacción.

You Tube: Generan videos de calidad.

Zappos también posee diversos blogs corporativos donde difunden información relacionada con la marca y sus productos. Se caracterizan porque no descuidan ningún canal. En suma, Zappos ha hecho una excelente estrategia de comunicación a través de las redes sociales.